Размер шрифта:AAA
Цвет сайта:AA
 
О результатах мониторинга общественного мнения жителей города Нижневартовска об эффективности деятельности администрации города в сфере защиты прав потребителей по результатам 2018 года

В 4 квартале 2018 года управлением по развитию промышленности и предпринимательства администрации города был проведен мониторинг общественного мнения жителей города Нижневартовска об эффективности деятельности администрации города в сфере защиты прав потребителей, уровне информированности об органах и организациях, занимающихся защитой прав потребителей на территории муниципального образования, и удовлетворенности их работой, доступности и результативности правовой помощи (в форме опроса).Опрос был проведен по итогам 2018 года методом анкетирования посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте органов местного самоуправления города Нижневартовска.В опросе приняли участие 130 жителей города.

Большинство из участников анкетирования (73%) ответили, что знакомы с законодательством о защите прав потребителей, 25% – знают его хорошо, разбираются в этой области права и только 2% об этом не знают (диаграмма 1 в приложении).

Из числа опрошенных в 2018 году испытывали потребность в квалифицированной помощи по защите прав потребителей при разрешении ситуаций: 1 раз – 43 респондента или 33%; 2 раза – 18 респондентов или 14%; 3 и более раза – 9 респондентов или 7%. 60 горожан, участвовавших в опросе, (46%) удовлетворены качеством товаров и услуг, у них не возникало в истекшем году вопросов, требующих обращения за защитой прав потребителей (диаграмма 2).

В отчетном периоде 31% опрошенных жителей города не сталкивались с нарушением прав потребителей, чуть больше половины - 52% респондентов вынуждены были заниматься вопросами восстановления нарушенных потребительских прав (диаграмма 3).

При ответе на вопрос: «Если Вы сталкивались с нарушениями, то с какими именно?» респондентам была предоставлена возможность указать несколько вариантов ответа (диаграмма 4).

Чаще всего нарушения были связаны с обнаружением недостатков в товарах (работах, услугах) – в 53 случаях (или 40,8%). С непредоставлением полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) опрошенные потребители столкнулись несколько реже - в 23 случаях (или 17,7%), с обманом потребителей – 21 (или 16,2%), с введением в заблуждение относительно прав потребителей – 19 (или 14,6%), с отказом в обмене (возврате) неподошедшего качественного товара – 16 (или 12,3%), с непредоставлением гарантии либо незаполнением гарантийного талона производителя – 14 (или 10,8%), с нарушением сроков удовлетворения требований потребителей – 12 (или 9,2%), с нарушением сроков передачи предварительно оплаченного товара – 11 (или 8,5%). При уточнении сферы деятельности, в которой проявились нарушения потребительских прав, мнение респондентов распределились следующим образом: больше всего не удовлетворены качеством товаров и услуг в области торговли непродовольственными товарами – 44 участника (или 33,9%), немного меньше продовольственными товарами – 33 (или 25,4%), услугами связи не удовлетворены – 14 (или 10,8%) опрошенных жителей города, банковскими услугами – 12 (или 9,2%), жилищно-коммунальными услугами – 11 (или 8,5%). Меньше всего респонденты жалуются на качество транспортных услуг – 1 (или 0,8%), платных образовательных услуг – 1 (или 0,8%), услуг правового характера – 2 (или 1,5%) (диаграмма 5).

Таким образом, при оценке качества товаров и услуг наибольшее количество нареканий со стороны опрошенных вызывает сфера торговли непродовольственными и продовольственными товарами.

На вопрос об известных органах по защите прав потребителей на территории города Нижневартовска 75% ответили, что знают о существовании отдела по защите прав потребителей в администрации города, 61% о территориальном отделе Роспотребнадзора, 29% знают о юридических консультацииях и 9% об общественных объединениях (организациях). При этом 7% не знаю ни одного органа по защите прав потребителей (диаграмма 6).

На вопрос: «Приходилось ли Вам отстаивать свои потребительские права? Если да, то как именно?» более половины респондентов – 68 (или 52%) ответили, что самостоятельно отстаивали свои нарушенные потребительские права в досудебном порядке, 29 опрошенным (или 22,3%) не приходилось в 2018 году защищать свои права, 7 потребителей или 5% участвовавших в опросе самостоятельно обращались в суд за защитой своих нарушенных прав. Воспользовались помощью и обратились: в отдел по защите прав потребителей администрации города - 9 потребителей или 6,9% опрошенных, в правоохранительные органы – 6 (или 4,6%), в территориальные органы Роспотребнадзора – 4 (или 3%), в общественные организации по защите прав потребителей – 2 (или 1,5%) (диаграмма 7).

Предметом опроса также стала степень доступности органов по защите прав потребителей на территории города Нижневартовска. Доступность отдела по защите прав потребителей администрации города на хорошо и отлично оценивают 77 респондентов (или 59%), на удовлетворительно - 10 опрошенных (или 8%), неудовлетворительно и плохо - 4 респондента (или 3%), и 39 респондентов (или 30%) затрудняются ответить на этот вопрос.При ответе на данный вопрос в отношении Территориального отдела Роспотребнадзора его доступность оценили на хорошо и отлично 52 респондента (или 40%), на удовлетворительно - 11 опрошенных (или 8,5%), неудовлетворительно и плохо - 7 респондентов (или 5,4%), и 60 респондентов (или 46,2%) затрудняются ответить на этот вопрос. Доступность общественных объединений (организаций) оценили на хорошо и отлично 26 респондентов (или 20%), на удовлетворительно - 8 опрошенных (или 6%), неудовлетворительно и плохо - 3 респондента (или 3%), и 92 респондента (или 71%) затрудняются ответить на этот вопрос. При ответе на данный вопрос в отношении юридических консультаций оценили на хорошо и отлично 35 респондентов (или 27%), на удовлетворительно - 10 опрошенных (или 8%), неудовлетворительно и плохо - 3 респондента (или 3%), и 81 респондент (или 62%), затрудняются ответить на этот вопрос (диаграмма 8).

При выяснении вопроса о том, какую помощь получили граждане в органах и организациях по защите прав потребителей, ответы респондентов распределились следующим образом. Вообще в органы и организации, занимающиеся защитой прав потребителей, не обращались за помощью 62 респондента (или 47,7%). Из общего числа обратившихся (68 респондентов) получил правовую помощь в виде консультаций 41 опрошенный или 60,3%, помощь в подготовке претензий получили 14 человек или 20,6% обратившихся, помощь в подготовке искового заявления по защите прав потребителей оказана 3 респондентам или 4,4% обратившихся, а также иная помощь оказана 3 или 4,4% опрошенных (диаграмма 9).

Отвечая на вопрос: «Если Вам оказывалась правовая помощь, то удалось ли Вам отстоять свои потребительские права?» респонденты показали следующий результат: требования большинства из тех, кто стремился отстаивать свои потребительские права с помощью органов и организаций, занимающихся защитой прав потребителей, удовлетворены полностью в 30 случаях (23%), 13 респондентам или 10% опрошенных удалось добиться частичного удовлетворения своих требований, требования 9 потребителей (6,9%) не были удовлетворены, требования 5 (3,9%) удовлетворены в судебном порядке, но решение суда еще не исполнено, в 3 случаях (2,3%) спор находится в стадии рассмотрения (диаграмма 10).

При выяснении вопроса о результатах, когда потребителям приходилось отстаивать потребительские права самостоятельно, результаты попыток восстановления нарушенных прав распределились следующим образом. Требования большинства из тех, кто стремился отстаивать свои потребительские права самостоятельно удовлетворены полностью в 32 случаях (23%), 20 респондентам (15,4%) удалось добиться частичного удовлетворения своих требований, требования 14 респондентов (10,8%) не были удовлетворены, в 4 случаях (3,1%) требования потребителей удовлетворены в судебном порядке, но решение суда не исполнено, в 3 случаях (2,3%) спор находится в стадии рассмотрения (диаграмма 11).

Следующим вопросом опрошенным было предложено дать оценку деятельности отдела по защите прав потребителей администрации города. На этот вопрос ответили 115 человек или 88% от числа участвующих в опросе, из которых 41 (или 31,1%) указали вариант ответа «затрудняюсь ответить». Предположительно это те респонденты, которые не обращались за помощью в отдел по защите прав потребителей либо вообще не пытались отстаивать свои права. Положительно оценили деятельность отдела 64 респондента или 55,7% от числа активно участвовавших в ответе на данный вопрос, из них 33 (или 28,7%) поставили оценку «отлично», 31 (или 27%) – оценку «хорошо»; из тех, кто ответил на данный вопрос, 9 респондентов или 7,8% оценили как «удовлетворительно». Отрицательную оценку – «неудовлетворительно» поставил 1 респондент (0,86%), и оценку «плохо» не выбрал ни один из опрошенных (диаграмма 12).

Анализируя ответы на вопрос о том, каким образом граждане повышают уровень правовой грамотности в области защиты прав потребителей (была предоставлена возможность выбора нескольких ответов), выявлено, что все респонденты интересуются информацией в области защиты прав потребителей. В большинстве случаев опрошенные – 78 респондентов (или 60%) знакомятся с информацией, размещенной в Интернете, на сайтах органов и организаций, занимающихся защитой прав потребителей; ответили, что самостоятельно изучают законодательство 55 респондентов (или 42,3%), получают информацию из телепередач, радиотрансляций - 53 опрошенных (или 40,8%), из рассказов знакомых, родственников, коллег - 32 (или 24,6%), имели затруднения при ответе на данный вопрос 12 граждан (или 9,2%) (диаграмма 13).

Больше всего опрошенных в качестве источника информации в сфере защиты прав потребителей используют Интернет – 102 респондента (78,5%), в два раза меньше предпочитают телевидение 50 респондентов (38,5%), в качестве источника указывают – информационно-раздаточные материалы (буклеты, памятки и т.п.) - 23 респондента (17,7%), информацию на стендах и баннерах предпочитают 15 опрошенных (11,5%), газеты – 14 респондентов (10,8%) (диаграмма 14).

Таким образом, результаты опроса показали, что в целом потребители города Нижневартовска знают о Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей». И самыми распространенными источниками получения информации о правах потребителей респонденты назвали интернет-ресурсы, в два раза меньше рейтинг у телевидения, и еще одним из востребованных называют информационно-раздаточные материалы (буклеты, памятки и т.п.). Что не маловажно, почти все потребители участвующие в опросе занимаются повышением правовой грамотности в области защиты прав потребителей путем изучения информации в Интернете, на сайтах органов и организаций, занимающихся защитой прав потребителей и через средства массовой информации. При этом треть респондентов, участвовавших в опросе заявила, что за последний год вообще не сталкивалась с нарушениями потребительских прав. Из тех, кто сталкивался в большей части это было связано с обнаружением недостатка в товаре (услуге, работе) и в основном в сфере торговли непродовольственными товарами. Большинство потребителей стремится отстаивать свои нарушенные права как самостоятельно, так и с помощью соответствующих органов и организаций.

Как следует из результатов опроса, большинство респондентов осведомлены об органах и организациях¸ осуществляющих защиту прав потребителей, и обращаются к ним за помощью. Наиболее доступными из них являются отдел по защите прав потребителей администрации города Нижневартовска и Территориальный отдел Роспотребнадзора. Чаще потребители получают правовую помощь в форме консультации о правах потребителей и необходимых действиях по защите этих прав, каждому пятому из числа участвовавших в опросе оказывалась помощь в составлении претензии или искового заявления. В результате полученной правовой помощи практически четверть требований потребителей удовлетворена в полном объеме, в каждом десятом споре – частично.

По результатам проведенного мониторинга общественного мнения жителей города Нижневартовска об эффективности деятельности органа местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей большинство респондентов положительно оценили деятельность отдела, занимающегося защитой прав потребителей, что свидетельствует об эффективности деятельности по оказанию правовой помощи и правовому информированию жителей города. Вместе с тем опрос показал, что пока еще не все потребители знают свои права и не всегда могут их самостоятельно защитить, в связи с чем необходимо продолжать работу по повышению правовой грамотности населения, в том числе используя Интернет и средства массовой информации.


  1. Приложение 1
    (DOCX, 213.1Кб) Предпросмотр



размещено: 11.03.2019