Размер шрифта:AAA
Цвет сайта:AA
 
О результатах мониторинга общественного мнения жителей города о состоянии защиты прав потребителей на территории города Нижневартовска, об эффективности деятельности администрации города в сфере защиты прав потребителей по результатам 2019 года

О результатах мониторинга общественного мнения жителей города о состоянии защиты прав потребителей  на территории города Нижневартовска,  об эффективности деятельности администрации города в сфере защиты прав потребителей по результатам 2019 года

В 4 квартале 2019 года департаментом экономического развития администрации города был проведен мониторинг общественного мнения жителей города Нижневартовска об эффективности деятельности администрации города в сфере защиты прав потребителей, уровне информированности об органах и организациях, занимающихся защитой прав потребителей на территории муниципального образования, и удовлетворенности их работой, доступности и результативности правовой помощи.

Цель опроса: услышать мнение жителей города о состоянии защиты прав потребителей на территории муниципального образования, об эффективности проводимой работы в данном направлении, а также о существующих проблемах у населения при защите своих потребительских прав.

Опрос был проведен по итогам 2019 года методом анкетирования посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте органов местного самоуправления города Нижневартовска.

В опросе приняли участие 313 жителей города. Для сравнения: при проведении аналогичного мероприятия по итогам 2018 года в мониторинге приняли участие 130 респондентов, то есть активность населения возросла на 140,8%.

Из числа опрошенных в 2019 году с нарушениями потребительских прав сталкивались:1 раз – 85 респондентов или 27,2%; 2 раза – 48 респондентов или 15,3%; 3 и более раза – 51 респондент или 16,3%.

129 горожан, участвовавших в опросе, (41,2%) не сталкивались в истекшем году с нарушениями потребительских прав, то есть возможно предположить, что они были удовлетворены качеством приобретенных товаров и услуг (диаграмма 1 приложения).

При ответе на вопрос: «Если Вы сталкивались с нарушениями, то с какими именно?» респондентам была предоставлена возможность указать несколько вариантов ответа.

Чаще всего нарушения были связаны с обнаружением недостатков в товарах (работах, услугах) – в 98 случаях (или 31,3%). С некомпетентностью продавцов (исполнителей), которые по законодательству обязаны обладать специальными познаниями, опрошенные столкнулись в 64 случаях (или 20,5%), с непредоставлением полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) несколько реже – в 52 случаях (или 16,6%), с обманом потребителей – 40 (или 12,8%), с отказом в обмене (возврате) неподошедшего качественного товара – 29 (или 9,3%), с введением в заблуждение относительно прав потребителей – 27 (или 8,6%), с непредоставлением гарантии либо незаполнением гарантийного талона производителя – 23 (или 7,4%), с нарушением сроков удовлетворения требований потребителей – 18 (или 5,8%), с нарушением сроков передачи предварительно оплаченного товара – 15 (или 4,8%) (диаграмма 2 приложения).

При уточнении сферы деятельности, в которой проявились нарушения потребительских прав, ответы респондентов распределились следующим образом: больше всего не удовлетворены качеством товаров в области торговли непродовольственными товарами – 122 участника опроса (или 39,0%), немного меньше продовольственными товарами – 91 (или 29,0%), жилищно-коммунальными услугами не удовлетворены 40 (или 12,8%), услугами связи – 31 (или 9,9%), банковскими и бытовыми услугами – по 22 (или по 7,0%) опрошенных жителей города. Меньше всего респонденты жалуются на платные образовательные услуги – 4 (или 1,3%) и столько же на туристические услуги; услуги правового характера и услуги страхования – по 7 (или по 2,2%). При этом 57 респондентов затрудняются ответить на этот вопрос (диаграмма 3 приложения).

Таким образом, при оценке качества товаров и услуг наибольшее количество нареканий со стороны опрошенных вызывает сфера торговли непродовольственными и продовольственными товарами.

На вопрос об известных органах по защите прав потребителей на территории города Нижневартовска 78,3% ответили, что знают о существовании отдела по защите прав потребителей в администрации города, знают о территориальном отделе Роспотребнадзора 57,5%, об общественных организациях – 6,4% (диаграмма 4 приложения).

На вопрос: «Приходилось ли Вам отстаивать свои потребительские права? Если да, то как именно?» 135 опрошенных (или 43,1%) ответили, что им не приходилось в 2019 году защищать свои права, чуть меньше половины респондентов – 129 (или 41,2%) ответили, что самостоятельно отстаивали свои нарушенные потребительские права путем предъявления устных и письменных претензий, 14 потребителей или 4,5% участвовавших в опросе самостоятельно обращались в суд за защитой своих нарушенных прав. Воспользовались помощью и обратились: в отдел по защите прав потребителей управления по развитию промышленности и предпринимательства департамента экономического развития администрации города (далее – отдел по защите прав потребителей администрации города) – 13 потребителей или 4,2% опрошенных, в правоохранительные органы – 7 (или 2,2%), в территориальные органы Роспотребнадзора – 7 (или 2,2%), в юридические консультации – 2 (или 0,6%) (диаграмма 5 приложения). При этом никто из опрошенных не обращался в общественные организации по защите прав потребителей.

Предметом опроса также стала степень доступности органов по защите прав потребителей на территории города Нижневартовска.

Доступность отдела по защите прав потребителей администрации города на «хорошо» и «отлично» оценивают 120 респондентов (или 38,3%), на «удовлетворительно» – 31 опрошенный (или 9,9%), «неудовлетворительно» и «плохо» – 5 респондентов (или 1,6%), 157 респондентов (или 50,2%) затрудняются ответить на этот вопрос.

При ответе на данный вопрос в отношении Территориального отдела Роспотребнадзора его доступность оценили на «хорошо» и «отлично» 94 респондента (или 30,3%), на «удовлетворительно» - 38 опрошенных (или 12,14%), «неудовлетворительно» и «плохо» – 9 респондентов (или 2,88%), 172 респондента (или 54,95%) затрудняются ответить на этот вопрос.

Доступность общественных объединений (организаций) оценили на «хорошо» и «отлично» 45 респондентов (или 15%), на «удовлетворительно» – 23 опрошенных (или 7%), «неудовлетворительно» и «плохо» – 2 респондента (или 0,6%), 293 респондента (или 78%) затрудняются ответить на этот вопрос (диаграмма 6 приложения).

При выяснении вопроса о том, какую помощь получили граждане в органах и организациях по защите прав потребителей, ответы респондентов распределились следующим образом.

Вообще в органы и организации, занимающиеся защитой прав потребителей, не обращались за помощью 189 граждан, принявших участие в опросе, (или 60,0%), что позволяет сделать вывод о том, что они не сталкивались в 2019 году с нарушением их потребительских прав либо уже имеют навыки по самостоятельной защите прав в данной области. Из числа респондентов, у которых имелась необходимость обратиться в органы и организации по защите прав потребителей, получили правовую помощь в виде консультаций 57 опрошенных или 18,0%, помощь в подготовке претензий получили 7 человек или 2,0% опрошенных, помощь в подготовке искового заявления по защите прав потребителей оказана 2 респондентам или 1,0% опрошенных, а также иная помощь оказана 3 или 1,0% опрошенных (диаграмма 7 приложения).

Отвечая на вопрос: «Удалось ли Вам добиться восстановления нарушенных потребительских прав при оказании Вам правовой помощи?» респонденты показали следующий результат: не обращались за правовой помощью 239 опрошенных (76,4%), необходимость обратиться за правовой помощью имелась у 74 жителей города (23,6%). Требования большинства из тех, кто стремился отстаивать свои потребительские права с помощью органов и организаций, занимающихся защитой прав потребителей, удовлетворены полностью в 33 случаях (44,6%), 21 респонденту или 28,4% опрошенных удалось добиться частичного удовлетворения своих требований, требования 14 потребителей (18,9%) не были удовлетворены, в 5 случаях (6,8%) спор находится в стадии рассмотрения (диаграмма 8 приложения).

При выяснении вопроса о результатах попыток отстаивать потребительские права самостоятельно, ответы распределились следующим образом.

Не пытались отстаивать свои права 160 опрошенных (51,1%). Имели навыки и пытались отстаивать свои права 153 респондента (48,9%). Требования большинства из тех, кто стремился отстаивать свои потребительские права самостоятельно удовлетворены полностью в 67 случаях (43,8%), 48 респондентам (31,4%) удалось добиться частичного удовлетворения своих требований, требования 21 респондента (13,8%) не были удовлетворены, в 1 случае (0,7%) требования потребителей удовлетворены в судебном порядке, но решение суда не исполнено, в 4 случаях (2,6%) спор находится в стадии рассмотрения (диаграмма 9 приложения).

Следующим вопросом опрошенным было предложено дать оценку деятельности отдела по защите прав потребителей администрации города. На этот вопрос из числа участвующих в опросе 179 (или 57%) указали вариант ответа «затрудняюсь ответить». Предположительно это те респонденты, которые не обращались за помощью в отдел по защите прав потребителей, вообще не пытались отстаивать свои права либо не сталкивались с нарушением их законных интересов и прав как потребителей.

Таким образом, в оценке деятельности органа по защите прав потребителей администрации города приняли участие 134 респондента, из них: положительно оценили деятельность отдела 97 респондентов (или 72,4% от числа активно участвовавших в ответе на данный вопрос), в том числе 48 (или 35,8%) поставили оценку «отлично», 49 (или 36,6%) – оценку «хорошо». А также 32 респондента (или 23,9%) оценили деятельность как «удовлетворительно». То есть в общей сложности удовлетворены деятельностью отдела по защите прав потребителей 96,3% оценивавших респондентов. Не удовлетворены 5 опрошенных (или 3,7%), из них: отрицательную оценку – «неудовлетворительно» поставили 2 респондента (1,5%) и оценку «плохо» выбрали трое из опрошенных (2,2%) (диаграмма 10 приложения).

Анализируя ответы на вопрос о том, каким образом граждане повышают уровень правовой грамотности в области защиты прав потребителей (была предоставлена возможность выбора нескольких ответов), выявлено, что все респонденты интересуются информацией в области защиты прав потребителей. В большинстве случаев опрошенные – 113 респондентов (или 36,1%) – знакомятся с информацией, размещенной в «Интернете», на сайтах органов и организаций, занимающихся защитой прав потребителей; ответили, что самостоятельно изучают законодательство 84 респондента (или 26,8%), получают информацию из телепередач, радиотрансляций - 37 опрошенных (или 11,8%), из рассказов знакомых, родственников, коллег - 16 (или 5,1%), имели затруднения при ответе на данный вопрос 45 граждан (или 14,4%), не интересуются данной информацией – 18 респондентов (или 5,8%) (диаграмма 11 приложения).

Несмотря на то, что 178 горожан (практически 57% участвовавших в опросе) испытывали затруднение в вопросе об усовершенствовании работы по защите прав потребителей, остальная часть респондентов откликнулись на просьбу высказать свои предложения, способные улучшить состояние защиты прав потребителей на территории города. Из 135 граждан, активно отвечавших на данный вопрос, 33 или 24,4% указали, что в городе состояние защиты прав потребителей находится на достойном (хорошем) уровне и их всё устраивает, имелись ответы с благодарностью за работу.

Некоторые респонденты представили по несколько предложений. Основная часть предложений – 52 или 38,5% была направлена на повышение степени информированности и правовой грамотности населения.

Практически четверть предложений (29 или 21,5%) касалась усиления контроля за работой продавцов (исполнителей), в том числе субъектов малого и среднего предпринимательства.

Для улучшения состояния защиты прав потребителей в 9 ответах (6,7%) имелись мнения о необходимости соблюдения всеми требований законодательства, выполнения профессиональных обязанностей, повышения личной ответственности каждого.

Семеро респондентов (5,2%) рекомендовали органам и организациям, осуществляющим защиту прав потребителей, обратить внимание на их открытость и доступность.

Пять участников опроса (3,7%) предложили в целях быстрого реагирования открыть мобильные приложения, организовать онлайн-консультирование, создать единые «горячие линии», группы в социальных сетях.

Два предложения (1,5%) были направлены на организацию рассмотрения письменных обращений с выездом на место при участии заявителя и продавца (исполнителя).

Пять респондентов (3,7%) рекомендовали увеличить штаты работников, занимающихся защитой прав потребителей, а также повышать их квалификацию.

Выводы:

Мониторинг общественного мнения позволяет сделать выводы о том, что в 2019 году 40% опрошенных не сталкивались с нарушением их потребительских прав, возможно предположить, что они были удовлетворены качеством приобретенных товаров и услуг.

Из числа опрошенных, чьи права были нарушены, у каждого третьего имелись жалобы на недостатки в товарах (работах, услугах), каждый пятый столкнулся с некомпетентностью продавцов (исполнителей).

Больше всего нареканий у горожан имелось в области торговли: не удовлетворены качеством непродовольственных товаров 39%, продовольственных товаров – 29%.

Результаты опроса показали, что в целом жители города Нижневартовска знакомы с системой защиты прав потребителей. Более 3/4 населения знают о существовании подразделения по защите прав потребителей в структуре администрации города, ½ населения знает о территориальных органах Роспотребнадзора. Основная масса опрошенных удовлетворена степенью доступности органов, осуществляющих защиту прав потребителей на территории города, и в случае необходимости обращается к ним за правовой помощью.

При этом две трети опрошенных не имели необходимости обращаться за квалифицированной помощью, что позволяет сделать вывод о том, что они не сталкивались в прошедшем году с нарушением их потребительских прав либо уже имеют навыки самостоятельной защиты прав в данной области. Остальные при обращении получили консультации по спорным вопросам, помощь в подготовке претензий и(или) исковых заявлений в органах и организациях, занимающихся защитой прав потребителей.

В результате оказанной правовой помощи добились восстановления нарушенных прав 73% опрошенных. Достигнутый уровень правовой грамотности населения и сформированные навыки цивилизованного потребительского поведения позволили добиться аналогичных результатов при самостоятельном отстаивании ими своих прав.

Мониторинг показал, что в общей сложности удовлетворены деятельностью отдела по защите прав потребителей администрации города 96,3% оценивавших респондентов.

Самыми распространенными источниками получения информации о правах потребителей опрошенные назвали Интернет-ресурсы, сайты органов и организаций по защите прав потребителей. Немаловажно отметить, что значительная часть респондентов также стремится самостоятельно изучать законодательство, получать знания из официальных источников, повышая свой уровень правовой грамотности.

Анализ предложений респондентов подтвердил актуальность для нижневартовцев вопроса об информировании и повышении уровня правовых знаний в области защиты прав потребителей.

  1. Диаграммы
    (DOCX, 174.44Кб) Предпросмотр



размещено: 10.02.2020