Останавливаясь в гостинице, можно столкнуться с неприятными сюрпризами – от дополнительного сбора денежных средств за отдельные услуги до завышения изначально озвученной стоимости проживания.

 Порой бывает и так, что сам номер оставляет желать лучшего, да еще не устраивает качество уборки и обслуживания.

 Имеем ли мы право поменять номер, если он уже оплачен? Каковы основные правила предоставления гостиничных услуг?

 Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании соответствующего договора, заключаемого в письменной форме. 

Договор, заключаемый с физическим лицом, является публичным, соответственно, исполнитель обязан заключить его с любым гражданином, обратившимся за получением гостиничной услуги. 

 Гражданину может быть отказано в заселении только в том случае, если все номера (места для размещения) в гостинице заняты. 

 Заселение в гостиницу осуществляется при условии предъявления гражданином документа, удостоверяющего его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации (паспорт гражданина Российской Федерации, паспорт гражданина иностранного государства, временное удостоверение личности и так далее). 

Таким образом, если вы не взяли с собой документ, удостоверяющий личность, вам могут отказать в заселении в гостиницу на вполне законном основании; заселение в гостиницу детей до 14 лет осуществляется на основании свидетельства о рождении, а также документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов).

 Важно: ребенок, не достигший возраста 14 лет, не может заселиться в гостиницу самостоятельно.

 Заселение такого ребенка без родителей (усыновителей, опекунов) возможно только совместно с иным совершеннолетним лицом при наличии у него письменного согласия хотя бы одного из родителей ребенка; заселение в гостиницу детей в возрасте от 14 до 18 лет осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность несовершеннолетних. 

Самостоятельное заселение детей возможно, но лишь при условии предоставления письменного согласия хотя бы одного родителя (усыновителя, опекуна); исполнитель обязан обеспечить круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. 

Однако, если номерной фонд гостиницы составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. 

Не удивляйтесь, если в маленькой гостинице вам вдруг откажут в обслуживании, ссылаясь на поздний час; заезд и выезд из гостиницы осуществляются с учетом установленных исполнителем времени заезда и времени выезда (расчетного часа). 

Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 3 часов; исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. 

Например, исполнитель может ввести правило, согласно которому гости не могут проживать в гостинице более 30 дней подряд; цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются гостиницей по своему усмотрению и доводятся до сведения потребителей. 

При этом оплата проживания может быть посуточной или почасовой. Уточняйте порядок оплаты до заселения в гостиницу; обязанность потребителя – оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, указанном в договоре.

 При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности; исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). 

Горячий кофе или ароматизация номера с последующим выставлением счета – только с вашего согласия, при этом цена оговаривается заранее; исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг: 

 - вызов скорой помощи; 

 - пользование медицинской аптечкой;

 - своевременная доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю;

 - побудка к определенному времени;

 - предоставление кипятка; 

 - по усмотрению исполнителя – иные услуги.

 Что делать, если оказана гостиничная услуга ненадлежащего качества? 

 Как и любые услуги, оказываемые на возмездной основе, предоставляемые потребителю гостиничные услуги должны полностью соответствовать условиям, определенным договором. 

Качество предоставляемых услуг должно быть надлежащим. 

 В случае оказания гостиничных услуг ненадлежащего качества заказчик (потребитель) вправе заявить исполнителю одно из следующих требований: безвозмездно устранить недостаток оказанной услуги;

 возместить расходы на устранение потребителем (в том числе с помощью третьих лиц) недостатка оказанной услуги;

 уменьшить цену за оказанную услугу; 

 возместить убытки – расходы, которые вы понесли для восстановления нарушенного права на получение качественной услуги.

 Оказанием гостиничной услуги ненадлежащего качества будет являться, например, заселение вас в номер, в котором не производилась уборка, треснута ванна, отсутствует комплект постельного белья или имеются неисправные электробытовые приборы. 

В таком случае вы имеете право потребовать от исполнителя привести номер в надлежащее состояние – заменить неисправные приборы, осуществить уборку, произвести ремонт сантехнического оборудования.

 Если исполнитель не имеет возможности оперативно устранить те или иные недостатки, с вашего согласия он может предоставить вам аналогичный номер в данной гостинице.

 Излагайте все свои требования в письменной форме. 

В случае возникновения спора с исполнителем вы можете направить ему досудебную претензию.